很多時(shí)候，從事服務(wù)業(yè)、銷售行業(yè)的公司喜歡說它們的目標(biāo)是把顧客當(dāng)上帝。貌似定位很高，其實(shí)未必貼切，操作上更行不通。顧客固然需要你的尊重，但在絕大多數(shù)情況下，與其空談敬重，不如多一份貼心。 　　

　　當(dāng)你從一個(gè)不同的角度思考的時(shí)候，很可能要挑戰(zhàn)、破掉一些原先認(rèn)為是很理所當(dāng)然的定論，或是說考慮這個(gè)定論是不是一個(gè)偽命題。如果說是一個(gè)偽命題的話，那么它其實(shí)就很難幫助我們促進(jìn)日常的管理工作。 　　

　　對(duì)于零售和服務(wù)型企業(yè)來說，其中很重要的一點(diǎn)，就是如何看待顧客，怎樣定位用戶第一？大凡做服務(wù)業(yè)和零售行業(yè)的幾乎都在說顧客是上帝。以我這么多年的零售體會(huì)，覺得把顧客當(dāng)成上帝是一個(gè)很大的偽命題。為什么呢？很簡單，敬重不如貼心。你不會(huì)把你的太太，你的孩子，你的朋友當(dāng)成上帝。上帝是用來讓人信仰的，神靈是用于供人膜拜的，而朋友是用來分擔(dān)，用來相互幫忙、相互支持，相互以心交心的。所以我說，與其總是把“將顧客當(dāng)上帝”這樣很空泛的說辭放在嘴邊，不如實(shí)實(shí)在在地把顧客當(dāng)朋友對(duì)待。 　　

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　　有一次我從香港坐國泰的飛機(jī)飛悉尼，飛機(jī)起飛以后我想要看書，當(dāng)時(shí)是晚上，我試圖摁上面的閱讀燈，但燈不亮。正好有空姐走過來，我于是舉手示意向空姐反映。空姐試了一下發(fā)現(xiàn)確實(shí)不亮了，就很誠懇地向我道歉，然后說請(qǐng)稍等兩分鐘。兩分鐘以后她回來馬上告訴我說在前面為我找到了一個(gè)位置，現(xiàn)在就把我調(diào)過去，并向我表示抱歉，她還特意說了一句：“要是我碰到這種情況，也會(huì)覺得有意見。” （這種服務(wù)人員設(shè)身處地把自己放在一個(gè)顧客角度思考的做法，最能緩和顧客的怨氣。）這個(gè)時(shí)候，我的第一感覺就是覺得很貼心，她盡了她最大的努力。后來我跟那位空姐說算了，燈壞了不看書就可以了，然后我就睡覺了。這個(gè)事情在我看來已經(jīng)過去了，人家已經(jīng)道歉了，也已經(jīng)找了一個(gè)可替代的位置，也說可以挪到那里去，我表示不要后人家又再次道歉。9個(gè)小時(shí)以后，當(dāng)飛機(jī)降落在悉尼機(jī)場，我正要走出機(jī)艙門的時(shí)候，被叫住了，那位空姐一臉真誠地對(duì)我說：“先生請(qǐng)等一下，我們機(jī)長要向你道歉。” 　　

　　這時(shí)本次航班的機(jī)長對(duì)我說：“先生，我對(duì)于今天在您這次飛行中的服務(wù)欠妥深表歉意！”同時(shí)遞給我一個(gè)小信封，里面是一張面值50美元的購物券，表示說一年之內(nèi)我乘坐國泰航空的任何一個(gè)航班，憑購物券都可以當(dāng)50美元使用，借此表達(dá)他的一份歉意。這是我完全沒有想到的。幾十美元不是觸動(dòng)我的，觸動(dòng)我的是人家很當(dāng)成一回事。通常服務(wù)人員碰到問題時(shí)容易回避，不敢輕易上報(bào)，但在這個(gè)例子里，我看到的卻是對(duì)方很真誠地對(duì)待你，對(duì)于這類小事情都那么在意，所以我被深深地感動(dòng)了。這是20世紀(jì)90年代的事，已經(jīng)過了很多年，但是我還記得很清楚，而且反復(fù)把它作為培訓(xùn)員工如何真誠對(duì)待顧客時(shí)的例子。 　　

　　后來有一次我乘坐東航的航班，又碰到類似的事情，這種事情其實(shí)是免不了的，燈泡哪有永遠(yuǎn)不會(huì)燒壞的？那時(shí)我坐在位置上也是要閱讀，摁閱讀燈時(shí)發(fā)現(xiàn)燈不亮了。突然間我想起上面說到的那次經(jīng)歷。當(dāng)時(shí)我也是好意，沒多想就摁了一下鈴，服務(wù)員走來后我對(duì)她說上面的閱讀燈不亮了，這次我得到的回答是什么？“啊，它已經(jīng)壞了兩個(gè)禮拜，我們?cè)缰�道了。�?　　

　　這是個(gè)很典型的例子，說明什么？不能一方面說把顧客當(dāng)上帝，另一方面真的碰到事情時(shí)采取的卻是這種方法，這兩個(gè)例子拿來作為分享是很經(jīng)典的。所以我傾向于和服務(wù)行業(yè)的同仁說，把顧客當(dāng)朋友，不用唱高調(diào)，但要做得更貼心。

　　就在我寫作這一章節(jié)的今天，我又一次遇到了類似的例子，還是航空公司：7月15日我兒子從北京飛悉尼，途徑香港轉(zhuǎn)機(jī)，那天北京機(jī)場大雨，按照我的經(jīng)驗(yàn)估計(jì)，今天的航班十有八九會(huì)延誤，因?yàn)槲易〉牡胤诫x機(jī)場很近，特意打一個(gè)電話到機(jī)場問訊處，答復(fù)說這個(gè)航班正點(diǎn)，13∶30分的航班，經(jīng)過海關(guān)安檢，到了登機(jī)口，一切順利，飛機(jī)已經(jīng)入位，再問值班人員，都說沒問題，正點(diǎn)。 到了13∶15分，預(yù)定登機(jī)時(shí)間到了，突然廣播說要延遲1小時(shí)，那就等吧，1個(gè)小時(shí)過去了，又說還要30分鐘，然后又說再等45分鐘，過了3個(gè)多小時(shí)，總算登機(jī)了，接著在機(jī)艙內(nèi)，再等2個(gè)小時(shí)，到了18:40分才起飛。類似的經(jīng)歷幾乎每個(gè)在國內(nèi)有乘機(jī)經(jīng)歷的人都遇到過，除了搖頭，有脾氣也變得沒脾氣了。飛機(jī)延誤本來顧客都能理解，要命的是沒有人負(fù)責(zé)，沒有人給個(gè)準(zhǔn)信，一問三不知。因?yàn)槲覂鹤邮潜本┙?jīng)香港轉(zhuǎn)機(jī)的，我知道這樣一耽誤5個(gè)小時(shí)，原來check-in transit的航班銜接不上了。結(jié)果你猜怎么著？飛機(jī)在香港機(jī)場一落地，就有香港機(jī)場的地勤人員幫你安排了最近的一個(gè)新航班，替你打印好了新的登機(jī)牌，在廊橋出口處舉著你的名字牌等你，然后用電瓶車直接把你送到替你安排好的新航班的登機(jī)口——這就是名副其實(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 　　

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　　這么多年的零售經(jīng)歷讓我有一個(gè)很深刻的體會(huì)，就是我們所謂的80%和20%法則（更多用于商品），還有99%跟1%法則 （更多用于顧客服務(wù)）。 是說在99%的情況下，顧客到你的商店或你的網(wǎng)站搜索商品、尋找商品、購買消費(fèi)，走完其挑選、購買一連串常規(guī)的過程可能不會(huì)有磕磕碰碰。但有1%的情況是可能會(huì)碰到問題，會(huì)有投訴、退換貨、理賠訴求。 　　

　　看一個(gè)零售企業(yè)對(duì)待顧客好不好，能不能把顧客留住，往往是看當(dāng)企業(yè)碰到1%的時(shí)候會(huì)怎么處理。即在一個(gè)非常規(guī)形態(tài)下怎么解決，讓顧客的合理訴求得到快速的回應(yīng)。在我看來很簡單，一家零售企業(yè)對(duì)待顧客的服務(wù)好不好，是不是真的把顧客當(dāng)成朋友一個(gè)最簡單的標(biāo)準(zhǔn)就是售后。都已經(jīng)成交了，怎么去處理售后服務(wù)？看你處理顧客退換貨的心態(tài)和能力， 還看你對(duì)待顧客碰到購買問題，例如下單失敗時(shí)很懊惱沮喪，或者買到的商品不滿意后找你投訴，你是不是在第一時(shí)間內(nèi)能夠給予解決。 　　

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　　不久前我以投資公司的身份參與了一家電商公司的DD，即盡職調(diào)查。所有表面上的調(diào)查流程走完以后，我開始和公司的創(chuàng)始人談話，對(duì)方一再強(qiáng)調(diào)他們的顧客服務(wù)是如何如何的好。我就很冒昧地說：“可不可以讓我用這個(gè)電話撥一個(gè)免提？”然后我直接撥打了它的客服熱線，說幾天前買過一個(gè)電水壺，現(xiàn)在用不了，好像質(zhì)量有問題，問怎么辦？電話那邊表示說，如果覺得質(zhì)量有問題請(qǐng)先找當(dāng)?shù)氐馁|(zhì)量監(jiān)測部分評(píng)定，如果監(jiān)測報(bào)告認(rèn)定是質(zhì)量問題我們可以考慮退款。我把電話掛斷，再撥，這次我表示說在下單下到一半的時(shí)候網(wǎng)絡(luò)斷了，銀行短信說我已經(jīng)被扣款，但你這里顯示交易未成功，怎么回事？回復(fù)還是一樣的推脫，要我和銀行聯(lián)系。這樣下來，對(duì)于這家公司的顧客服務(wù)，在DD這個(gè)環(huán)節(jié)顯然不能讓人滿意。 　　

　　再分享一個(gè)電商的例子，這個(gè)例子我個(gè)人覺得也很典型，值得其他的電商公司借鑒。我經(jīng)常在網(wǎng)站上買東西，淘寶、京東、當(dāng)當(dāng)、卓越亞馬遜，還有凡客。不久前在亞馬遜我買了一款新西蘭產(chǎn)的葡萄酒。 　　

　　這款葡萄酒我已經(jīng)買過四五次了，都在卓越亞馬遜購買，因?yàn)樵趧e的地方不太能買到，它不是特別大的牌子，但我熟悉也喜歡它的口感。最近一次我買了3瓶，貨到的那天正好有朋友來家里，我說這款酒不錯(cuò)請(qǐng)他嘗嘗（我對(duì)葡萄酒還是比較在行的，算是多年的葡萄酒消費(fèi)者）。打開，倒酒，在還沒有給他喝之前我聞了一下，當(dāng)時(shí)就覺得聞起來味道不太對(duì)，我說等等，我這位朋友也大致懂酒，于是問怎么了，我說酒不對(duì)，他聞了一下沒喝，也覺得不對(duì)。我把這瓶酒放在一邊，打開第二瓶，還是不對(duì)。這時(shí)候我基本上有了判斷，酒是從新西蘭過來的，估計(jì)在運(yùn)輸途中溫度出了問題才會(huì)如此。葡萄酒對(duì)溫度是有一定要求的，如果是海運(yùn)，經(jīng)過赤道高溫、集裝箱暴曬是很容易出問題的。運(yùn)輸途中溫度控制不好酒是會(huì)變質(zhì)的。我對(duì)這位朋友說，還有一瓶，我們?cè)僭囋嚳矗�第三瓶也打開了，結(jié)果還是不對(duì)。

　　我們兩個(gè)人一致判斷這批酒壞了，而且我判斷這酒不是假酒，只是由于存儲(chǔ)運(yùn)輸環(huán)節(jié)出了問題，估計(jì)是溫度問題導(dǎo)致的。壞了就壞了吧，我們換了別的酒喝，這件事情就算完了。第二天，一方面我有點(diǎn)不高興，作為顧客買了3瓶酒，花了那么多錢卻都?jí)牧丝隙〞?huì)不高興；另一方面，我覺得總得給賣家說一下，反饋一下，至少別讓其他消費(fèi)者也買到變味的酒。卓越亞馬遜沒有客服電話，我找來找去只找到一個(gè)郵箱，于是在上面簡單地發(fā)了一個(gè)郵件，叫投訴也好，叫回饋也好，我簡單說了一下某年某月某日在你這里買了這款酒共3瓶，打開以后發(fā)現(xiàn)是壞的。我還說我是一個(gè)葡萄酒的常年用戶，以我的經(jīng)驗(yàn)，估計(jì)酒是在運(yùn)輸途中因?yàn)闇囟鹊淖兓瘜?dǎo)致的。我把我的想法跟對(duì)方分享，然后還加了一句詢問說這種情況是不是應(yīng)該考慮給我退換貨。留了我的電話號(hào)碼后就發(fā)過去了，也沒有抱太高的期待值。 　　

　　3天過去了，沒人給我回電話，我進(jìn)入卓越亞馬遜網(wǎng)站我的賬號(hào)一看，我的郵箱里也沒有收到回郵，沒有反饋。我當(dāng)時(shí)就想不是都在說亞馬遜的服務(wù)很不錯(cuò)嗎，也不怎么樣嘛。在亞馬遜的購買歷史有好多年了，這是我第一次碰到問題，也是我的第一次反饋，心想給你們留下電話號(hào)碼也沒見給我打電話。出于好奇，又過了兩三天我再去看了一下，郵件仍舊沒有回我。卓越亞馬遜總裁漢華是我很敬重的朋友，但我覺得沒必要麻煩人家，興師動(dòng)眾就為這么點(diǎn)事，我更多的是作為一個(gè)零售服務(wù)業(yè)人員，利用這樣的機(jī)會(huì)以一個(gè)普通用戶的心態(tài)去感受。此時(shí)事情對(duì)我來講已經(jīng)準(zhǔn)備讓它過去了，懶得去理那么多，只是稍微有點(diǎn)失望。 　　

　　又過了兩天，我的秘書告訴我說收到了亞馬遜的包裹。我覺得很奇怪，心說過去幾天并沒有在亞馬遜訂東西，一打開，發(fā)現(xiàn)是那3瓶酒。坦白講那一剎那我被感動(dòng)了，覺得就在這一點(diǎn)上它的段位就遠(yuǎn)遠(yuǎn)高過別的零售企業(yè)。它不和你爭執(zhí)，也不給你解釋，它用行為來滿足顧客的要求，彌補(bǔ)你的損失。我覺得這就是一家零售公司應(yīng)該有的東西，在那一刻我是被感動(dòng)了，覺得顧客的反饋他們聽進(jìn)去了，然后他們用自己認(rèn)為最有效的辦法解決了顧客的問題。我們都已經(jīng)聽說過亞馬遜在美國有很好的顧客服務(wù)口碑，一個(gè)同事也跟我說過他在美國亞馬遜網(wǎng)站的經(jīng)歷。他買過一個(gè)亞馬遜的閱讀器，6個(gè)月以后閱讀器的左下角光線開始有點(diǎn)不那么晶瑩了，于是他給亞馬遜寫了一封郵件，結(jié)果一個(gè)禮拜以后人家給他寄了一個(gè)新的閱讀器過來。 　　

　　這就是我想和大家分享的，看一家公司對(duì)顧客的服務(wù)水準(zhǔn)，很重要的一個(gè)就是在1%的情況下，即當(dāng)顧客碰到有關(guān)于商品的問題、送貨的問題和質(zhì)量的問題時(shí)，公司怎么去解決它，是不是動(dòng)不動(dòng)就說“你能不能證明這個(gè)東西是假的”。經(jīng)常有網(wǎng)絡(luò)購物的顧客從網(wǎng)上買到假貨，打電話過去后網(wǎng)站卻說應(yīng)該由顧客拿到當(dāng)?shù)刭|(zhì)量檢查部門去檢查證明是假的。可顧客哪有那份本事和時(shí)間！ 　　

　　我在淘寶時(shí)對(duì)要求顧客舉證的做法是非常非常反對(duì)的，所以在我的任內(nèi)把這個(gè)東西去掉了，不能說要由顧客來舉證商品是假的，而是要由商家、銷售方證明商品是真的。這里不能使用反向舉證的邏輯，而且這也不是把顧客當(dāng)朋友對(duì)待的應(yīng)有態(tài)度，消費(fèi)者買東西有問題有質(zhì)疑，應(yīng)該是商家要拿出證據(jù)來消除其疑慮才對(duì)。 　　

　　我在當(dāng)當(dāng)?shù)拿貢�就碰到過這種頭疼事。她有一個(gè)一歲多的小孩，做媽媽的在一家很出名的母嬰類電商網(wǎng)站給孩子買了嬰兒米粉，但孩子吃了卻一直拉肚子，一看這個(gè)米粉不對(duì)，她馬上打電話過去，對(duì)方告之可以給予退貨，但是要由顧客拿到北京的質(zhì)檢部門證明說這包米粉的質(zhì)量有問題。作為一個(gè)消費(fèi)者，坦白地說恐怕連北京的質(zhì)檢部門在哪兒都找不著，怎么能由顧客來舉證呢？這樣做的結(jié)果表面上看可能為商家省掉了幾十塊米粉的退貨費(fèi)用，但實(shí)際上是丟掉了這個(gè)顧客，口耳相傳，很可能還會(huì)丟掉幾十個(gè)客戶。記得早年在國外做零售的時(shí)候讀到這樣的說法：一個(gè)開心的顧客可能給你帶來8～10位潛在用戶，一個(gè)失望的顧客可能帶走你30～40個(gè)現(xiàn)有用戶。因?yàn)楫?dāng)一個(gè)人覺得自己被騙或者沒能得到善待時(shí)，他會(huì)盡自己所能傳播這份負(fù)面感受，這是人之常情。

　　每個(gè)人都是零售和服務(wù)業(yè)的顧客，每個(gè)人都有類似的體會(huì)，當(dāng)你碰上購物不愉快的時(shí)候，商家用什么樣的態(tài)度和處理方式解決你的問題，決定了你對(duì)這家公司的看法和回頭幾率。商家的推諉，托辭，其實(shí)就是變相的往外推顧客。

　　所以說，不要整天把“顧客是上帝”這樣空幻的口號(hào)掛在嘴邊，不務(wù)實(shí)。比較務(wù)實(shí)的做法是你把顧客當(dāng)成一個(gè)朋友，如果他是一個(gè)朋友，碰到問題時(shí)你就會(huì)去理解，去幫助，去安撫，而不是把他推到一邊。

　　給顧客一份真誠，一種家人般的關(guān)心，不要把人家做成橫幅或者畫像掛在墻上。