螞蟻健康產(chǎn)業(yè)網(wǎng) 高峰 18210630991

當(dāng)我們做好了前期鋪墊，開始與客戶談到更實(shí)質(zhì)的內(nèi)容，也就是我們的產(chǎn)品時(shí)，客戶可能會提出各種各樣的問題，比如說產(chǎn)品太貴了、還要再考慮考慮、效果有沒有保證等。很多營銷人員，特別是新手，就如臨大敵不知如何回答，或者做出了錯(cuò)誤的回應(yīng)，甚至誤以為客戶真是因?yàn)樗�所說的原因而不購買的，結(jié)果失去了成交的機(jī)會。

那我們在克服異議上應(yīng)該注意什么呢，我們把克服異議分為四個(gè)步驟：

（一）積極的態(tài)度

其實(shí)客戶提出異議是再正常不過的事情。俗話說：嫌貨才是買貨人。

比如我去買衣服如果我試過后覺得挺好，已經(jīng)動心了，但是我不會表現(xiàn)出來，反倒會挑出衣服的諸多毛病來，其實(shí)是以此壓價(jià)。如果面對我的這個(gè)銷售人員沒有一個(gè)積極的態(tài)度，沒有耐心和我解答，很可能我就換別家買了。我們在銷售中以此同理。

而且我們的銷售過程中經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)這樣的客戶，在你給他介紹完產(chǎn)品后，他就告訴你：小張，你說的這東西很好，不錯(cuò),不錯(cuò)•••他一個(gè)反對意見沒有，一個(gè)問題沒有，可就是從不買單。有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員就能知道其實(shí)這種客戶是最麻煩的客戶，讓你不知道從何下手。

積極的態(tài)度還包括面對客戶異議不放棄，不斷要求成交的勇氣。數(shù)據(jù)顯示：46%的銷售人員跟客戶要求1次，未成交就放棄了

24%的銷售人員能做到要求2次，未成交也放棄了

14%的銷售人員能夠做到要求3次

而有60%的客戶是在我們要求5次后才成交的。也就是說我們面對的諸多客戶有60%是因?yàn)槲覀兊牟粓?jiān)持而流失了。

我的妹妹的男朋友追求我的妹妹有5年之久。在這之前我的妹妹一直不同意，她覺得他個(gè)子太矮，樣子不帥，也不是很有錢，所以一直沒太把他放在心上�？墒沁@個(gè)小伙子始終如一，哪怕在這個(gè)過程中我妹妹已經(jīng)和別人先后談了兩次戀愛，他也沒有放棄。還是不斷的發(fā)短信，送花。他的真誠和執(zhí)著最終打動了妹妹，終于抱得美人歸，也正式成為我的妹夫。我相信在這5年的過程中他向我妹妹提出求婚不下于5次，一定是在5次以后才達(dá)成心愿的。

我們做銷售就如戀愛，要和我們的客戶談戀愛，用我們的真誠和信心去感染我們的客戶，始終如一。

曾經(jīng)在我的團(tuán)隊(duì)中就出現(xiàn)過這樣事情：我們的員工小吳有一個(gè)準(zhǔn)客戶，是位阿姨，認(rèn)識有很長時(shí)間了，他也經(jīng)常去這個(gè)客戶家噓寒問暖，阿姨長，阿姨短的，關(guān)系非常好，阿姨也格外喜歡這個(gè)孩子。終于有機(jī)會把阿姨請到了會場，阿姨的家庭條件非常好，保健意識也非常強(qiáng)，而且她也非常信任小吳，符合了我們所說的重點(diǎn)客戶的所有條件，在我們看來這次她非買單不可了。出人意料的是當(dāng)小吳提出讓她購買我們產(chǎn)品套裝的時(shí)候，阿姨一口就拒絕了，而且毫無回旋余地。這大大出乎小吳的預(yù)料，不過小吳并沒有不高興，依然保持熱情，還是和進(jìn)會場時(shí)一樣給她端茶倒水，家長里短地聊天。等到會議馬上就要結(jié)束時(shí)，阿姨突然說了句：“小吳，你給我拿個(gè)剛才你說的套餐吧�！毙�吳一下愣住了，“我剛才其實(shí)就想要拿的，我之所以說不要，只是想看看你的反應(yīng)。你通過考驗(yàn)了！”

積極的態(tài)度是無論客戶提出什么樣的問題，我們始終保持熱情，始終相信產(chǎn)品，相信自己，做出積極的回應(yīng)。

(二)認(rèn)同客戶感受

認(rèn)同客戶感受就是當(dāng)客戶提出異議時(shí)，我們對他的情緒表示尊重，對他提出的反對意見先給以認(rèn)同。

例：當(dāng)客戶說：小張，你們的產(chǎn)品真的太貴啦！

他提出的反對意見是——太貴了

我們給以認(rèn)同回應(yīng)：阿姨，是的，是的，我以前也是向您這么想的•••然后再剖析產(chǎn)品不貴的原因。

又例：客戶說小張啊，你說的產(chǎn)品效果那么好，我怎么敢相信呢？

他提出的反對意見是——不相信

我們給以認(rèn)同回應(yīng)：王阿姨，您的想法我理解，我以前有個(gè)客戶李叔叔想法和您是一樣的，后來……

記住，當(dāng)客戶拋出一個(gè)問題的時(shí)候，我們不要企圖去說服他，教育他。我們首先應(yīng)該做的就是和客戶站在同一立場

假如說客戶拋出一個(gè)問題，你們的產(chǎn)品太貴了！我們的員工馬上說我們的產(chǎn)品不貴，這樣立刻就形成了我們和客戶之間的對立關(guān)系，對于我們后期的溝通就形成了很大障礙。

認(rèn)同客戶的常見話術(shù)，有如下：

我非常理解您此刻的心情l

我明白您的意思l

其實(shí)您說的我認(rèn)為也有一定道理l

我非常了解您的感受l

我以前的一個(gè)客戶也提出過這樣的意見l

我最早也有過同樣的想法l

打太極拳l

（三）使反對具體化

也就是找出反對意見的具體原因。

比如說，客戶提出：——小張啊，這個(gè)事情我還得考慮考慮。

他具體考慮什么你不知道，這時(shí)候我們就需要使“考慮”具體化。這時(shí)我們就需要用開放式的問題反問對方）：

——阿姨，您說的考慮是考慮哪方面呢？

——哎呀，小張啊，我考慮的就是價(jià)錢有點(diǎn)高。手上的錢還不夠。

這樣我們就能夠初步判斷他的重點(diǎn)問題在價(jià)格上。

當(dāng)然這里面還牽涉一個(gè)真問題與假問題的鑒別，這部分內(nèi)容會在后續(xù)的課程中講述。

再如，客戶說：沒有興趣。那么我們就要通過開放式的問題了解，客戶是對產(chǎn)品沒興趣，還是對保健沒興趣，甚至說他其實(shí)是對你這個(gè)人就沒有興趣。讓每一個(gè)問題落地生花，這才是一個(gè)銷售高手的必備技能。

（四）給予必要的補(bǔ)償

當(dāng)客戶在某方面提出質(zhì)疑時(shí)，我們可以忽略他所說的問題，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的其他利益。

例：女大待嫁，媒人給介紹了一個(gè)小伙，女方的要求是帥哥，見面后失望，媒人說小伙人勤快，會體貼人，而且家境殷實(shí)。很快結(jié)婚。

媒人亦是在強(qiáng)調(diào)了產(chǎn)品（小伙）的其他利益（勤快，體貼，殷實(shí)）后達(dá)成銷售（結(jié)婚）的。這也是給客戶（女方）必要的補(bǔ)償了。

又例：客戶提出——你們的產(chǎn)品太貴了！

我們用“其他利益”給予補(bǔ)償

——阿姨，是的，您可能是覺得比同類產(chǎn)品的高，可是我們這粒膠蘘里的有效成分是別的產(chǎn)品的3倍。

必要的補(bǔ)償是平衡客戶心理的一個(gè)方法，但并非每種客戶都需要采用，有些直接就解除了反對意見，這需要我們的銷售人員在市場磨練中不斷去熟練使用。

當(dāng)然，所有的銷售技巧都是建立在對銷售工作的正確認(rèn)識之上的，沒有對銷售的熱愛，沒有對客戶的愛，技巧不用也罷。