螞蟻健康產業網 高峰 18210630991

好業績是用心服務出來的，重點在于對顧客提供更貼心的服務。現在手上有固定顧客資源的，將他們的生日、愛好、性格等問題記錄在年計劃本上，每年年初將來年所有信息記錄在計劃本上，包括顧客夫婦的生日、節假日具體時間、針對不同顧客需要送什么禮品等等，所以后期的工作就是加強對顧客的管理和維護。

案例一：墓地陪伴顯真情，融化孤寂老人“冷漠心”

和顧客溝通最關鍵得用心，每位顧客都有自己最在意、埋于心底不想言表的事情，如果我們用心與顧客接觸，顧客就會自愿敞開心扉給我們訴苦，我們就能夠給顧客提供針對性幫助和關懷，從而獲得顧客真心的認同。

當時在專賣店遇到的第一位顧客，是一位獨來獨往的阿姨，很少看到她的兒女，也很少看到她的老伴，參會的時候也是一個人獨處角落，從眼神可以看出她很憂郁，而我就找她聊天，了解她的內心。

剛開始她很冷淡，慢慢的我的熱心感化了她，她告訴我她的老伴已逝世，有個女兒不在身邊，我感受到了她的孤獨，并以此為切入點展開話題，阿姨潸然淚下，感覺我說到她的心坎里。

第二年清明的時候，我提前了解到阿姨要給老伴上墳，就早早開車到了她家，并特意為阿姨準備了鮮花，阿姨看到我的時候格外驚訝。我幫她接回了她的女兒，一起去看望她的老伴。阿姨當時熱淚盈眶，非常感動！

從墓地回來之后阿姨買了我5萬元的產品，直到現在，如果我遇到困難，銷售業績沒有完成，她會主動幫助我，介紹很多她身邊的親戚朋友給我，我們關系一直都很好。

案例二：把顧客當作“男朋友”，家訪專挑壞天氣，罵人顧客變成柔情顧客

幾乎所有的會銷公司老顧客都會因為員工人數有限，顧客資源太多，導致部分顧客被冷落，因此對公司意見很大。馬先生就是這種情況，我第一次打電話給他，老人劈頭蓋臉對我就是一頓臭罵，罵我們服務不周。

于是我就告訴顧客：“我是公司剛調過來的，對詳細情況還不太了解，首先我代表公司給您道歉，公司專為老顧客準備了一份小禮品，您看您什么時候有時間我給您送過去？”聽我這樣說，他的怒氣頓時消去一半，又聽到要送禮品，就大為緩解了。

我家訪進門后先給顧客深深鞠上一躬，表示真誠歉意：“以前公司服務不周，小小禮品不成敬意，以后由我來給您做服務，希望能夠讓您滿意。”馬先生收下禮品后，還是比較氣憤，對公司長時間沒人服務抱怨很大。

我就通過送小禮物、心理開導等方法和他談心得到顧客的認同。經過一番“軟磨硬泡”之后，馬先生最終接受了我，開了個幾千塊錢的小單，我們成了要好的朋友、產品顧問，還是他的“好女兒”！

銷售人員要通過不同方式去揣摩顧客的心思，探索最適合的溝通方式。比如我送給顧客小禮物他不高興，就說明這招不好使，就嘗試其它的方式，例如以節日為由登門拜訪，然后將我親手編織的中國結或者桃心送給顧客，讓他們感覺到我是真心實意。

說得通俗一點，和顧客之間的感情溝通，好比談戀愛，顧客就是我的“女朋友”，同齡的女孩都能被我真心所打動，何況比我年長慈祥的長輩。

對于難搞定的顧客，如果前幾招都不好使的，我就會選擇特殊天氣家訪，專挑刮風下雨，或者酷熱難耐，或者寒風刺骨，或者大雪紛飛的時節登門，給顧客捎點水果或者蔬菜，告訴他們：“阿姨（叔叔），外面天氣⋯⋯，不方便出門，我專門給你送點菜來，天氣不好多注意身體！”然后顧客也會感覺這小姑娘真有心。

案例三：“保姆式服務”，鐵桿顧客是這樣煉成的

一位姓齊的阿姨，當時已經近三年沒有人做售后，家訪的時候非常抗拒，我就連著去了三天，她才接受了我，但是她態度很堅決的對我說的第一句話是：“我不會再買你們的產品”，讓我頓時激情全無。

回公司后我分析，既然阿姨能夠接受和我說話，可能她對企業喪失了信心，卻并不討厭我；關鍵是如何讓她去參會，只要她同意參會，銷售就有希望！

此后我每天去看望齊阿姨，第5天的時候她大部分情況都已經非常清楚了，齊阿姨的頸椎不好，正好我之前學過按摩，我就每天上門給她做按摩，并告訴她說：“齊阿姨，我手法可能不太專業，但我每天都會堅持過來，每天按摩時間不需要太長，大概十分鐘就行，但是我保證，堅持一周過后，您的病痛肯定能得到緩解。”

就這樣按摩到第十天的時候，阿姨覺頸椎舒服了很多，我覺得時機成熟，就邀請齊阿姨去參加聯誼會，她欣慰地答應了。

接著公司又舉行兩日游，我就全程精心為阿姨進行“保姆式”的服務。剛好那天母親節，我買了一支康乃馨親自開車上門去接她，老人很開心。

到公司上了大巴之后，我精心給阿姨安排好位置，準備了開水和點心，在坐車過程中適當關心和慰問一下是否暈車，感覺有沒有哪里不舒服，到景點之后，幫著給她拍照、拎包、拿水，她怎么開心，怎么舒服，我就怎么服務，到晚上安頓好休息之后，親自給阿姨送袋牛奶，告訴她有助于睡眠，這是我負責的每位顧客必須堅持的服務項目。

通過那次旅游，阿姨基本上想通了，雖然沒有立即買貨但答應考慮考慮，估計已經成功了80%。旅游回來的晚上，我給阿姨打電話：“阿姨，這次玩得怎樣？累不累啊？你一般早上幾點起床呢？”她說一般都十點。第二天早上我又給阿姨打電話：“昨晚睡得好嗎？”接著按摩三天，我告訴阿姨：按摩時間太長會適得其反，對頸椎恢復不利。

接下來三天“冷戰”，不作任何聯系，因為老纏著她也會煩，但是老人已經習慣了我對她的關心和照顧，不聯系又會有冷落感。三天之后，打電話過去說：“阿姨，公司有個小會，邀請您來參加。”語氣已不再是之前“就算幫我忙，支持我工作⋯⋯”阿姨毫不猶豫答應了“好，我過去。”

會議結束之后，對阿姨說：“阿姨，不管您之前怎么看，但是您認識我之后，相信是幸福的開始，接下來的時間里，我會用行動去兌現我的承諾。”齊阿姨雖然購買產品并不多（8000元），但那次之后，她都和我保持很鐵的關系，那次的付出，很值！、

好業績是用心服務出來的，重點在于對顧客提供更貼心的服務。現在手上有固定顧客資源的，將他們的生日、愛好、性格等問題記錄在年計劃本上，每年年初將來年所有信息記錄在計劃本上，包括顧客夫婦的生日、節假日具體時間、針對不同顧客需要送什么禮品等等，所以后期的工作就是加強對顧客的管理和維護。

案例一：墓地陪伴顯真情，融化孤寂老人“冷漠心”

和顧客溝通最關鍵得用心，每位顧客都有自己最在意、埋于心底不想言表的事情，如果我們用心與顧客接觸，顧客就會自愿敞開心扉給我們訴苦，我們就能夠給顧客提供針對性幫助和關懷，從而獲得顧客真心的認同。

當時在專賣店遇到的第一位顧客，是一位獨來獨往的阿姨，很少看到她的兒女，也很少看到她的老伴，參會的時候也是一個人獨處角落，從眼神可以看出她很憂郁，而我就找她聊天，了解她的內心。

剛開始她很冷淡，慢慢的我的熱心感化了她，她告訴我她的老伴已逝世，有個女兒不在身邊，我感受到了她的孤獨，并以此為切入點展開話題，阿姨潸然淚下，感覺我說到她的心坎里。

第二年清明的時候，我提前了解到阿姨要給老伴上墳，就早早開車到了她家，并特意為阿姨準備了鮮花，阿姨看到我的時候格外驚訝。我幫她接回了她的女兒，一起去看望她的老伴。阿姨當時熱淚盈眶，非常感動！

從墓地回來之后阿姨買了我5萬元的產品，直到現在，如果我遇到困難，銷售業績沒有完成，她會主動幫助我，介紹很多她身邊的親戚朋友給我，我們關系一直都很好。

案例二：把顧客當作“男朋友”，家訪專挑壞天氣，罵人顧客變成柔情顧客

幾乎所有的會銷公司老顧客都會因為員工人數有限，顧客資源太多，導致部分顧客被冷落，因此對公司意見很大。馬先生就是這種情況，我第一次打電話給他，老人劈頭蓋臉對我就是一頓臭罵，罵我們服務不周。

于是我就告訴顧客：“我是公司剛調過來的，對詳細情況還不太了解，首先我代表公司給您道歉，公司專為老顧客準備了一份小禮品，您看您什么時候有時間我給您送過去？”聽我這樣說，他的怒氣頓時消去一半，又聽到要送禮品，就大為緩解了。

我家訪進門后先給顧客深深鞠上一躬，表示真誠歉意：“以前公司服務不周，小小禮品不成敬意，以后由我來給您做服務，希望能夠讓您滿意。”馬先生收下禮品后，還是比較氣憤，對公司長時間沒人服務抱怨很大。

我就通過送小禮物、心理開導等方法和他談心得到顧客的認同。經過一番“軟磨硬泡”之后，馬先生最終接受了我，開了個幾千塊錢的小單，我們成了要好的朋友、產品顧問，還是他的“好女兒”！

銷售人員要通過不同方式去揣摩顧客的心思，探索最適合的溝通方式。比如我送給顧客小禮物他不高興，就說明這招不好使，就嘗試其它的方式，例如以節日為由登門拜訪，然后將我親手編織的中國結或者桃心送給顧客，讓他們感覺到我是真心實意。

說得通俗一點，和顧客之間的感情溝通，好比談戀愛，顧客就是我的“女朋友”，同齡的女孩都能被我真心所打動，何況比我年長慈祥的長輩。

對于難搞定的顧客，如果前幾招都不好使的，我就會選擇特殊天氣家訪，專挑刮風下雨，或者酷熱難耐，或者寒風刺骨，或者大雪紛飛的時節登門，給顧客捎點水果或者蔬菜，告訴他們：“阿姨（叔叔），外面天氣⋯⋯，不方便出門，我專門給你送點菜來，天氣不好多注意身體！”然后顧客也會感覺這小姑娘真有心。

案例三：“保姆式服務”，鐵桿顧客是這樣煉成的

一位姓齊的阿姨，當時已經近三年沒有人做售后，家訪的時候非常抗拒，我就連著去了三天，她才接受了我，但是她態度很堅決的對我說的第一句話是：“我不會再買你們的產品”，讓我頓時激情全無。

回公司后我分析，既然阿姨能夠接受和我說話，可能她對企業喪失了信心，卻并不討厭我；關鍵是如何讓她去參會，只要她同意參會，銷售就有希望！

此后我每天去看望齊阿姨，第5天的時候她大部分情況都已經非常清楚了，齊阿姨的頸椎不好，正好我之前學過按摩，我就每天上門給她做按摩，并告訴她說：“齊阿姨，我手法可能不太專業，但我每天都會堅持過來，每天按摩時間不需要太長，大概十分鐘就行，但是我保證，堅持一周過后，您的病痛肯定能得到緩解。”

就這樣按摩到第十天的時候，阿姨覺頸椎舒服了很多，我覺得時機成熟，就邀請齊阿姨去參加聯誼會，她欣慰地答應了。

接著公司又舉行兩日游，我就全程精心為阿姨進行“保姆式”的服務。剛好那天母親節，我買了一支康乃馨親自開車上門去接她，老人很開心。

到公司上了大巴之后，我精心給阿姨安排好位置，準備了開水和點心，在坐車過程中適當關心和慰問一下是否暈車，感覺有沒有哪里不舒服，到景點之后，幫著給她拍照、拎包、拿水，她怎么開心，怎么舒服，我就怎么服務，到晚上安頓好休息之后，親自給阿姨送袋牛奶，告訴她有助于睡眠，這是我負責的每位顧客必須堅持的服務項目。

通過那次旅游，阿姨基本上想通了，雖然沒有立即買貨但答應考慮考慮，估計已經成功了80%。旅游回來的晚上，我給阿姨打電話：“阿姨，這次玩得怎樣？累不累啊？你一般早上幾點起床呢？”她說一般都十點。第二天早上我又給阿姨打電話：“昨晚睡得好嗎？”接著按摩三天，我告訴阿姨：按摩時間太長會適得其反，對頸椎恢復不利。

接下來三天“冷戰”，不作任何聯系，因為老纏著她也會煩，但是老人已經習慣了我對她的關心和照顧，不聯系又會有冷落感。三天之后，打電話過去說：“阿姨，公司有個小會，邀請您來參加。”語氣已不再是之前“就算幫我忙，支持我工作⋯⋯”阿姨毫不猶豫答應了“好，我過去。”

會議結束之后，對阿姨說：“阿姨，不管您之前怎么看，但是您認識我之后，相信是幸福的開始，接下來的時間里，我會用行動去兌現我的承諾。”齊阿姨雖然購買產品并不多（8000元），但那次之后，她都和我保持很鐵的關系，那次的付出，很值！、