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一、前期準備

1.準備相關資料、顧客檔案

2.相關疾病：是否了解與顧客身體有關的疾病知識、保健知識、產品知識的準備。

3.情緒的準備：愉快的心情可以讓你全身心地投入到與顧客的交流中去，并且可以發揮潛能。

4、筆、紙：在談話的過程中隨時記下關鍵內容，以免忘記。

二、打電話的合適時間

上午：9點到11點

下午：3點到5點   

晚上：7點半到9點

三、對顧客的稱呼：按年齡稱呼顧客關系相對來說親熱一些。

1、按年齡：叔叔、阿姨、伯伯、爺爺、奶奶

2、按職業：老師、醫生、會計等

3、按職位：校長、院長、村長、書記、委員

四、談話程序

新顧客 

1.開場白：“您好，請問是某某家嗎？”“請問某某叔叔、阿姨在家嗎？”確認后，迅速自報家門“我是xx售后服務部的某某。”（3秒鐘內必須完成）

2.確認顧客本人（因為家庭成員少，一般就可以通過說話的方式了解對方的身份）：“請問您就是某某叔叔嗎？”

無法確認顧客身份時可以說：“請問您和某某叔叔怎么稱呼？”切記不能說“您是誰？”“您要他接電話吧！”

3.讓顧客記起你：“您還記得上次在***（地點）遇到的***（描述自己的特征及服務內容）”引起顧客的回憶“您記起來了吧？”也可以說一些你們過往交流時的細節：如我說我家在新華的等等。

4.確認顧客現在接電話是否方便：“您現在接電話方便嗎？”“我現在打電話過來沒有打擾您吧！”“今天打電話過來打擾您了。”

5.切入正題：不一定說的越多越好，主要問題說清楚就行。送資料：“您看您上次遇到我時不是很想要一些保健資料嗎？”

6．確定拜訪時間（選擇法）：“您看您是今天有空還是明天有空？”“您看您是明天上午有空還是明天下午有空呢？”

7.確定顧客家地址（最多只能問三個問題）：A.坐車在哪站下？B.樓下或住宅樓附近有什么醒目的標志（單位、建筑物、商店等）？C.您家住幾單元幾樓？

8.化解拒絕：一般老人怕給別人添麻煩，特別是對不太熟悉的人，所以拒絕多以這種理由居多。“我正好順路到您家附近，可以過去看看您。”

老顧客 

“今天我打電話過來主要是了解您服用（xx動力、xx達、xx糖、x膠）的情況的！”

不能說“您服用***后感覺還好嗎？”（好象是盼著它有事什么的。）

1.了解服用方法；

2.服用后有無什么不一樣的現象出現；

3.告之多喝水、多吃蔬菜、不能停服相關的事項等等；

4.告之下一次打電話或家訪的時間。

五、怎樣克服恐懼心理

1.對自己缺乏信心。

2.對公司產品缺乏相應的認識。

3.不具備相應的聽、說等溝通技巧。

4.想象電話那頭的人總是在拒絕自己。

5.感覺對方比自己強。

解決方法

1.盡可能多地了解產品、企業文化等方面的認識。

2.展現自己的自信心。

3.認真的聽對方的講話、專心致志的聽。

4.把事情盡量地往好地方想，讓自己處于一種良好狀態下溝通。

5.找出顧客問題的原因并做好相應的準備工作。

六、注意事項

1.盡量避免對顧客直呼其名，以免顧客認為你是對他不尊重。

2.對性格偏內向的顧客多注意用開放式提問，提起談話興趣。

3.注意聆聽：聽出顧客說話的弦外之音，同時注意不要說的太多，重要的細節和重要的內容應在家訪時詳細介紹。

4.語調：多用升調，少用降調。升：代表心情不錯。降：代表心情沉悶。

5.語音：吐字清晰；表達明確、含義明確；聲音中要傳遞感情色彩。

6.語速：適中，不快不慢，老年人聽力不好，太快沒反應過來，太慢也不正常。

7.環境：安靜、不嘈雜。

8.語言應該精煉，先了解顧客情況再做出正確的判斷，說話有禮節。

9.在與顧客溝通的過程中可以故弄玄虛或故意賣關子，給家訪或下次打電話留下一個很充足的理由，同時引起顧客與你交流的欲望。

10.當顧客有特殊要求時不要當顧客面給公司領導或其它員工溝通（談話、電話）。