螞蟻健康產業網：高峰18210630991

“2017年十大消費維權輿情熱點”今天上午發布，此榜單是中消協聯合人民網輿情數據中心基于2017年大數據平臺數據與輿情社會影響力測算結果而出。通過榜單可以看出，人民日益增長的美好生活需要與不平衡不充分的發展之間的矛盾，在消費領域表現十分突出。其中，在“互聯網+”創新領域，情況尤為嚴重。

　　2017年，中國消費者信心攀上了近10年最高點，消費持續升溫，消費對經濟的拉動作用日漸凸顯。與此同時，2017年消費者權益意識愈加增強，消費維權輿情熱點頻發。“90后”一代逐漸成長為消費主力人群，消費風格更加鮮明多樣化；新型消費方式日益走紅，網絡消費、信用消費、健康消費引領潮頭；共享單車、網紅店、互聯網金融等新興領域經歷了快速崛起和行業退潮期，其中部分企業大起大落的發展軌跡也帶來了一系列連鎖反應。

　　“2017年十大消費維權輿情熱點”

　　No.1老年保健品 社會影響力：96.67

　　亂象叢生的保健品市場一直是消費者投訴的高發區，“老年人盲目購買產品”“虛假廣告營銷”“產品質量不過關”等負面曝光層出不窮。繼315央視曝光武漢樂百齡等公司向老人出售無資質保健品后，6月，常年以捏造出的各種“專家”身份在廣告中大肆吹捧產品作用的劉洪斌（濱）與胡祖秦等也被主流媒體集中報道，接二連三被曝出的“坑老”陷阱成為了輿論的焦點。

　　針對“坑老”現象，國家食藥監總局緊盯保健品市場，加大監管力度，多次公示監管結果，責令相關企業進行整改，力求肅清保健品市場亂象。同時，針對備受公眾關注的“虛假醫學專家”事件，當地警方迅速出擊，以虛假廣告罪對胡祖秦等人立案偵查,有力震懾了不法分子。

　　No.2 校園貸 社會影響力：89.17

　　作為一種面向在校大學生的借貸服務，校園貸始于2014年，到2015年迎來爆發式增長，但因隨后爆發的“裸貸、收費混亂、暴力催收”等負面事件備受輿論質疑。2017年，各地大學生深陷校園貸危機的事件常見報端，而由校園貸衍生的“美容貸”話題，也成為備受社會關注的消費者權益問題。典型如某網絡平臺推出“顏值貸”涉嫌踏入校園貸禁區、長沙一網絡貸款平臺對39名大學生提起訴訟等話題引起輿論高度關注。

　　針對校園貸的種種詐騙問題，銀監會、教育部、人社部、互聯網金融委員會等均發布通知，禁止違規機構向大學生提供校園貸服務。與此同時，各地消協組織也通過多種渠道積極發聲，一方面倡議大學生樹立正確的消費觀和誠信意識；另一方面向政府相關部門進行喊話，建議加強對網絡信貸和金融消費的監管。

　　No.3 共享單車 社會影響力：82.25

　　共享單車行業在經歷了2016年和2017年上半年的快速擴張之后，于2017年下半年逐漸顯露頹勢。大量企業集體“退潮”所引發的“退費難”現象，成為今年備受公眾關注的消費者權益問題。據不完全統計，去年以來，已有6家共享單車企業陷入經營困境，造成用戶押金損失超10億元，典型事件如“酷騎單車押金難退”、“小藍單車被曝宣布解散”等均成為一時的社會輿論焦點。

　　針對共享單車問題，北京、上海、天津、西安等城市相繼出臺指導意見，明確違規處罰細則，遏制“野蠻式成長”。中國消費者協會年內多次發聲，通過約談相關企業、召開座談會、發布公開信、向公安刑事舉報等多種方式積極推動押金和預付金存管等權益問題的解決。12月，廣東省消委會正式起訴小鳴單車，啟動共單車公益訴訟全國第一案。而對監管層，消費者期待更加有力的監管措施早日落地。

　　No.4 網絡訂餐 社會影響力：79.67

　　“外賣熱”的背后，是安全衛生、規范管理、監督責任等諸多隱患，其引發的“‘廁所外賣’被曝光”“送餐員偷吃客人飯菜又吐回”“送餐員辱罵報復給差評客戶”等惡性事件在今受輿論的重點關注。保障消費者享受安全的食物與合格的服務，成為公眾熱議的消費者權益話題。

　　“互聯網+”下的外賣，涉及工信、食藥、衛生、工商、質監等多個部門，公眾期待在相關法律法規尚不完善的情況下，各監管部門能建立協調機制，提升監管成效。2017年，由國家食藥監總局等部門牽頭制定《網絡餐飲服務監督管理辦法（征求意見稿）》、《外賣配送服務規范》等相關規定，進一步對目前外賣市場的無序競爭進行規范，治理效果值得期待。

　　No.5 酒店衛生 社會影響力：70.27

　　2017年下半年，酒店業接連爆出客房衛生惡劣丑聞，將公眾對酒店衛生的質疑推向頂峰。“杭州快捷酒店環境衛生引發吐槽”“濟南全季酒店保潔員用毛巾擦馬桶”“測評機構稱北京五星級酒店退房不換床品”以及近期的“哈爾濱五星級酒店馬桶刷刷杯子”等事件的集中爆發極大觸動了消費者的敏感神經，對酒店服務信任的大打折扣，甚至帶動隔臟睡袋等“酒店神器”暢銷一時，如此怪象也引發輿論廣泛的議論與思考。

　　相關事件發生后，當地衛計委、旅游委、食藥監局等有關部門快速響應，對涉事酒店開展聯合執法、責任人約談、責令整改等工作。輿論主流觀點認為，保障旅客的付出與享有的服務相匹配，不僅需要事后對暴露的問題嚴加整治，對相關責任人嚴懲不貸，也需要相關部門對酒店行業形成常態化、制度化的監管。

　　No.6 網約車 社會影響力：69.50

　　2016年下半年，地方網約車新政陸續出臺實施，網約車進入發展新元年。新規落地不可避免地引發了網約車價格回歸應有水平的正常陣痛，但有關企業“任性加價”的問題也被消費者集中投訴。2017年4月，易到被曝出債務問題，短時間內其平臺司機、用戶維權曝光迅速上漲，引發社會強烈關注。9月，首汽約車充值優惠遭客戶廣泛質疑，使用受限、退款困難等問題相繼曝光。以上所反映出的“加價高”“提現難”“高風險充值”等問題，成為網約車領域消費熱點話題。

　　2017年1月，上海消保委和交通委針對“打車難”問題約談多家企業，明確要求企業對加價問題依法整改。與此同時，中消協積極回應消費者關切，公開約談易到用車、首汽約車等企業，要求妥善解決相關問題，推進整改進程。

　　No.7 預付卡消費 社會影響力：66.16

　　2017年以來，各地先后出現一些發放預付卡企業突然關門、人員卷款逃逸的情況，且相關問題有惡化趨勢。尤其是在美容美發、洗染、健身、教育培訓等服務領域，由于法律制度規范不完善、監管責任不明晰等原因，經常會發生余額不予退還、經營場所變更、服務質量下降、經營者虧損倒閉以及預付費糾紛等情況。典型如“金錢豹倒閉”“‘健身房’跑路卷走上百萬元，負責人聯絡不上”“北京一教育培訓機構老板疑攜款失聯，數百位學員學費難追回”等廣受輿論關注。

　　湖北、江蘇等省新修訂的《消費者權益保護條例》就規范預付卡消費、加強消費者隱私保護等方面作出一系列具體規定。而隨著互聯網+預付費消費模式的不斷衍生，強化預付費經營模式的監管，需求日益緊迫。

　　No.8《電子商務法》 社會影響力：64.37

　　電子商務發展迅速，但在商品質量和服務質量方面良莠不齊，出現了很多侵害消費者權益的情況。這種種問題，直指法律規范的缺失。《電子商務法》的早日出臺也成為了消費者翹首以盼的一件大事。

　　2017年，《電子商務法》立法進入關鍵階段。目前，全國人大常委會已對電子商務法草案進行了二次審議。相比草案一審稿，草案二審稿在保護消費者權益、強化平臺經營者知識產權保護責任、電子商務平臺配合監管等方面增加了規定。有關方面也正在加快草案的修改工作，爭取2018年正式公布施行。中消協于數次召開相關座談會，邀請專家、學者和律師，從保護消費者權益角度對《電子商務法（草案）》提出修改建議，力爭讓《電子商務法》成為保護新經濟、新消費模式下消費者權益的有力武器。

　　No.9刷單炒信 社會影響力：63.62

　　隨著阿里巴巴起訴刷單公司一案的開庭，互聯網刷單的黑色產業鏈也浮出水面，移花接木、好評返現、差評打壓……能夠為消費者消費決策提供更多參照信息的網購評價，正被商家惡意操縱，嚴重破壞了網購信用體系。今年以來，有關“京東眾籌被曝涉嫌大批量刷單”“電商起訴刷單平臺第一案開庭 百萬刷手多為大學生”等新聞均成為公眾關注的焦點，不斷在網絡輿論場中掀起波瀾。

　　囯家發展改革委、人民銀行、中央網信辦、公安部、商務部、工商總局、質檢總局和中消協于2016年11月簽署《關于對電子商務及分享經濟領域炒信行為相關失信主體實施聯合懲戒的行動計劃》，對電子商務領域刷單炒信行為產生了有力震懾。2017年，該文件作為行動綱領，被多個地市級政府部門積極轉發，對于號召全社會和廣大消費者共同抵制刷單炒信行為發揮了重大作用。

　　No.10 OTA企業捆綁銷售 社會影響力：62.00

　　2017年，在線旅游成為消費投訴“重災區”。人民網旅游3·15投訴平臺數據顯示，8月在線旅游企業投訴量達到高峰，占當月總投訴量的65.6%，“捆綁銷售”問題成為投訴熱點。10月，“演員韓雪微博炮轟攜程捆綁銷售”和“攜程時隔半年回復百億級坑騙消費者”事件引起巨大反響，旅游平臺捆綁銷售問題再次引發消費者熱議，成為社會輿論焦點。

　　中消協行函攜程網，就消費者和媒體反映的搭售事件啟動調查，并要求存在同類問題的其他OTA企業主動進行整改。另外，工商、保監各部門也保持密切關注，發揮監管職能，對多家第三方平臺上的網絡經營主體評價信息開展監測。12月，保監部門作出兩份行政處罰，有力震懾了仍在違規邊緣試探的OTA企業。