螞蟻健康產業(yè)網(wǎng)：高峰18210630991

服務營銷將是會銷公司走向持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展期的必經之路、唯一方法。服務營銷不是一個短期戰(zhàn)術，必須要長期持續(xù)地堅持，形成循環(huán)。

我們要認識到服務的重要性，要在相當長的時期內，將服務貫穿于每時每刻，滲透到方方面面。

但服務是具體化的，需要延伸到中老年人生活的三個層面：物質生活、精神生活和感情生活，深入開展親情化服務，縮小與顧客的距離，達到親如一家人的地步，滿足其健康、快樂和親情的需求，使其100%地滿意、100%地感動。

服務營銷要不斷升級和完善，形成以“顧客為點，員工穿線，中心織網(wǎng)，以點帶面”的服務網(wǎng)絡，從而形成個人、部門、中心的三級循環(huán)。在三級循環(huán)中的第一級循環(huán)即個人循環(huán)的基本標志就是：顧客員工化，員工經理化。

1、員工要主動成長。從會議營銷向服務營銷轉變的重點在于培養(yǎng)員工的三大意識，即服務意識、主動意識和管理意識的轉變和提高。

員工要從以前被動地按要求簡單去做，轉變?yōu)橹鲃拥匾�求部門、中心和經理甚至總部幫助他去做；各種大小活動的策劃和構思也要由以前經理一人來想、中心來實施，變?yōu)槊课粏T工都參與的全員策劃；以及對自己顧客群的主動策劃、組織和管理。

面對既要銷售又要管理顧客的新變化和新挑戰(zhàn)，老員工要起到帶頭作用，主動提升自我素質，主動提高自我要求的標準，主動學習管理理念和管理方法。

2、“顧客員工化”是以“員工經理化”為基礎的，顧客參與的程度關鍵要看員工、經理以及中心對顧客的駕馭程度。

顧客是有差異性的，為顧客服務的員工要對他們的特點、性格、愛好把握得最準確，要把握服務方式的差異性，去滿足每一位顧客的需求。

一旦顧客認可了產品和服務后，就會有很強的參與意識，甚至不會計較付出的時間和勞動，他們更在意的是他們的價值得到了認可，所以“顧客員工化”關鍵要多給予顧客榮譽、尊重，培養(yǎng)其歸屬感。

3、在顧客員工化中，宣傳是第一位的，轉介紹是第二位的，復購是第三位的。員工不僅要維護顧客進行復購，更重要的是挖掘顧客背后巨大的潛在顧客群，形成良性的持續(xù)購買。

一、員工的三大舉措：小餐飲、送禮品、做家務

（1）小餐飲。員工要積極開展個人的小餐飲、小聯(lián)、小茶話會，不斷地推進與顧客的親情關系，做到親如一家。宣傳公司、轉介新顧客和復購的目的也就水到渠成了。

（2）送禮品。顧客是個性化的，送禮品也必須是個性化的，禮物本身的價格不代表它的價值。要送得恰到好處、適逢時機。

（3）做家務。想顧客所想，急顧客所急，力所能及地為顧客排憂解難。可以是幫助打掃衛(wèi)生，買菜做飯等日常家務，也可以是幫助顧客郵寄東西、找保姆等其他事情。

這些舉措關鍵在于堅持不斷地做，不要為創(chuàng)新而創(chuàng)新。要把一種方法重復使用，直到用到極致。而且所涉及的顧客面一定要廣，要涵蓋自己手中的每一位顧客，包括在服的、停服的、已購買的、未購買的、能轉介紹的、暫時不能或不肯轉介紹的，都要始終如一地邀請他們參加活動，進行服務。

二、部門的舉措（二級循環(huán)）

由部長牽頭組織好部門的小活動，“一人有想法，個個出主意，全員策劃，全員參與”，以小區(qū)科普陣地戰(zhàn)為主，（當一個小區(qū)購買顧客達到8人以上，或可利用名單30個以上時，即可以部門為單位與小區(qū)物業(yè)或家委聯(lián)系，組織體檢、座談、活動贊助、比賽聯(lián)誼等）。

三、中心的舉措（三級循環(huán)）

每月策劃組織有規(guī)模、有影響的精品聯(lián)誼會或者各種大型主題會議。成立各種組織（俱樂部、協(xié)會、親情團、顧委會等）定期搞活動，贈送禮品和書籍等。

四、中心經理的舉措

（1）要堅定不移地積極引導和推動員工個人的小餐飲文化、送禮品活動、做家務活動三大舉措。

（2）經理也要建立自己的顧客群（這些顧客也是員工服務的顧客），抓住鐵桿顧客、高端顧客、典型病例以及問題顧客、特殊顧客。從中心領導的角度堅持定期入戶、親自服務和維護顧客；親自組織經理個人的小餐飲、小聯(lián)誼會等各種活動，并將這項工作作為經理的常規(guī)工作。　　

（3）經理要在拜訪和策劃組織活動中，不斷總結和提升戰(zhàn)術，并加強對員工服務手段的探索與培訓。同時，加強與員工和顧客的親情溝通，在推動員工經理化、顧客員工化的進程中，起到言傳身教的作用。

五、建立、完善售后服務部，建立健全售后服務部和員工個人的兩級服務、回訪制度

售后服務部要積極擴充人員，按一線員工的5–10%進行售后服務部的編制，比如一線員工有100人，售后服務部可安排5–10人 (包括回訪專家、CRM錄入員)。招聘的售后服務部員工要以醫(yī)學專業(yè)畢業(yè)、未從事過銷售行業(yè)的人員為主要導向，培養(yǎng)其專一性；招聘的專家要以專職、能講課培訓為主。

（1）個人家訪要求：各中心要根據(jù)每個員工入職時間的長短，來制定每天的工作量；每個員工要對資源庫中的活躍（在服）顧客、休眠（停服）顧客甚至未達成購買的顧客每個月上門拜訪一次以上。

（2）售后服務部的工作要求：售后服務部對剛購買產品的顧客要在一周內及時電話或入戶指導（包括服用方法），對前一個月購買的顧客要上門拜訪，對中心的所有老顧客要堅持每月電話回訪一次或入戶一次。售后服務部還要經常整理資源，對員工維護不到位和不維護的顧客要及時調整，總之要使資源利用最大化。