螞蟻堅(jiān)持產(chǎn)業(yè)網(wǎng) 高峰 18210630991

一個(gè)共識(shí)：

一個(gè)會(huì)銷團(tuán)隊(duì)，如果能在一個(gè)市場(chǎng)中擁有一定數(shù)量的忠誠(chéng)顧客群，那么它在這個(gè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中就已經(jīng)基本立于不敗之地！

一個(gè)現(xiàn)實(shí)的市場(chǎng)現(xiàn)象：

在目前的保健品市場(chǎng)中，企業(yè)的老顧客隨著員工的流失而不斷流失，目標(biāo)客戶經(jīng)過(guò)多家保健企業(yè)的“掃蕩”，對(duì)會(huì)銷的信任越來(lái)越低！

一個(gè)共同的問(wèn)題：

我們究竟該如何培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客甚至是終生顧客？如何通過(guò)基層員工的日常操作和公司的資源整合來(lái)提升顧客的忠誠(chéng)度，并更好地挖掘老顧客的轉(zhuǎn)介紹和重復(fù)購(gòu)買呢？

如何解決？

大家或許可以按照公司各部門工作配合與顧客購(gòu)買以后的時(shí)間順序，來(lái)建立一個(gè)系統(tǒng)化的售后服務(wù)，形成一個(gè)對(duì)顧客培養(yǎng)、教育的流程。

其中，主要包括了員工部分三個(gè)階段14項(xiàng)工作、主管部分的兩個(gè)階段7項(xiàng)工作，以及公司職能部分的6項(xiàng)工作。

員工部分

第一階段：引導(dǎo)服用，穩(wěn)固客情。

1、 顧客購(gòu)買產(chǎn)品以后，我們應(yīng)該及時(shí)為顧客制定服用方法并連續(xù)進(jìn)行服用提醒！

2、 建立并不斷完善個(gè)人專門的老用戶數(shù)據(jù)庫(kù)，并根據(jù)顧客的生活習(xí)慣、人際網(wǎng)絡(luò)、知識(shí)構(gòu)成、職業(yè)、興趣愛(ài)好等特性進(jìn)行基本分類，便于隨時(shí)調(diào)用。

3、 在一個(gè)月之內(nèi)應(yīng)該進(jìn)行兩次以上的售后拜訪，保持客情關(guān)系，并逐步加深對(duì)顧客的了解。

4、 以專業(yè)化的服務(wù)態(tài)度和形象，引起用戶的信任。

5、 在溝通中注意引導(dǎo)顧客發(fā)現(xiàn)服用的效果，并幫助顧客進(jìn)行總結(jié)和分析，使之形成顧客自己的知識(shí)宣傳系統(tǒng)。

6、 介紹個(gè)人其他老顧客或公司、團(tuán)隊(duì)的突出顧客給老顧客，結(jié)合個(gè)人、團(tuán)隊(duì)發(fā)展?fàn)顩r營(yíng)造顧客的集體歸屬感和集體榮譽(yù)感。

第二階段：緊密聯(lián)系，加深客情。

7、 在顧客服用穩(wěn)定以后，進(jìn)行“親情式”拜訪，促進(jìn)雙方的交流和更深層次的了解。

8、 通過(guò)對(duì)顧客的進(jìn)一步了解，適當(dāng)提供針對(duì)顧客的健康建議。

9、 對(duì)老顧客情況進(jìn)行詳細(xì)的了解和分析：

哪些人人際關(guān)系好，能幫助員工帶來(lái)更多的轉(zhuǎn)介紹；

哪些人的語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)、煽動(dòng)力好，能幫助團(tuán)隊(duì)在現(xiàn)場(chǎng)促銷中更快更好地獲得定單和穩(wěn)定定單；

哪些人的才藝比較突出，能達(dá)到上場(chǎng)表演的標(biāo)準(zhǔn)，給公司其他部門帶來(lái)幫助！

并將他們安排到各個(gè)適合的地方去配合自己的工作，使老顧客在不斷的參與中拉近與公司、員工的距離，同時(shí)讓他感受到自己也是公司的一份子，引起他的主人翁精神！

10、 員工之間將老顧客相互介紹，并相互關(guān)心，使老顧客不至于因?yàn)樨?fù)責(zé)員工的工作太多而被冷落；介紹給主管，讓老顧客感覺(jué)到員工以他為“驕傲”的情感和對(duì)他的感謝。

第三階段：引導(dǎo)參與，不斷教育。

11、 指導(dǎo)顧客在活動(dòng)參與中不斷地提高對(duì)公司的了解和各項(xiàng)老顧客工作的技巧（產(chǎn)品知識(shí)、企業(yè)文化、營(yíng)銷模式、轉(zhuǎn)介紹技巧、促單技巧、發(fā)言技巧等）。

12、 適時(shí)、適當(dāng)?shù)叵蝾櫩徒涣鱾�(gè)人工作情況，并誠(chéng)懇地征求老顧客的建議和幫助。

13、 幫助顧客發(fā)現(xiàn)、利用生活習(xí)慣和人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)來(lái)進(jìn)行宣傳工作的開展。

14、 對(duì)于篩選出來(lái)的較好的顧客或難以維護(hù)的顧客，及時(shí)上報(bào)主管和售后客服部門，提請(qǐng)重視和幫助。

主管部分

第一階段：完善數(shù)據(jù)管理，發(fā)掘顧客特質(zhì)。

1、 主管幫助員工建立并完善用戶數(shù)據(jù)庫(kù)并對(duì)員工的顧客跟蹤進(jìn)行指導(dǎo)。

2、 主管對(duì)團(tuán)隊(duì)內(nèi)的所有老顧客進(jìn)行分析，對(duì)于重要老顧客和有培養(yǎng)潛力的老顧客進(jìn)行陪訪，使顧客感覺(jué)到“被重視”。

3、 通過(guò)與顧客的交流，了解員工的售后服務(wù)細(xì)節(jié)，對(duì)此專員的工作予以指導(dǎo)和總結(jié)，并對(duì)結(jié)果進(jìn)行深化和推廣。

4、 將團(tuán)隊(duì)老顧客按照用戶特點(diǎn)進(jìn)行分類：善于促單、發(fā)言典型、轉(zhuǎn)介紹擅長(zhǎng)、分布區(qū)域、所屬行業(yè)等。

第二階段：激發(fā)團(tuán)隊(duì)歸屬感。

5、 主管將團(tuán)隊(duì)的新員工介紹給老顧客，甚至可以讓新員工進(jìn)公司就對(duì)老顧客進(jìn)行拜訪，不僅使新員工的起始工作能順利地開展，還能通過(guò)老顧客對(duì)新員工的拜訪進(jìn)行指導(dǎo)。最重要的是加強(qiáng)了老顧客對(duì)公司管理工作的參與感受，使老顧客能從中激發(fā)出強(qiáng)烈的“主人翁”的 精神！

6、 主管主動(dòng)將團(tuán)隊(duì)、員工的情況與老顧客進(jìn)行交流，讓老顧客參與到團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)和團(tuán)隊(duì)發(fā)展中來(lái)，使之感受到“被信任”，從而激發(fā)顧客的團(tuán)隊(duì)歸屬感！

7、 敏銳、主動(dòng)地發(fā)現(xiàn)和收集老顧客的市場(chǎng)信息，并制定相應(yīng)的方案及時(shí)向公司管理層反映。

公司職能部分

通力合作，及時(shí)維護(hù)

1、 售后服務(wù)部應(yīng)對(duì)新顧客及時(shí)進(jìn)行電話拜訪，了解服用細(xì)節(jié)和效果，并對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題予以解答和歸納整理。

2、 會(huì)務(wù)部門及時(shí)發(fā)掘顧客的特長(zhǎng)，并在溝通后進(jìn)行會(huì)務(wù)流程安排。適當(dāng)時(shí)可以為特別顧客制作專場(chǎng)聯(lián)誼會(huì)。

3、 制定經(jīng)理拜訪制。對(duì)于公司準(zhǔn)備重點(diǎn)培養(yǎng)的老顧客，由店面負(fù)責(zé)人進(jìn)行經(jīng)常性拜訪。

4、 每月度可根據(jù)季度規(guī)劃、月度工作計(jì)劃考慮分部門或分類別群體開展老顧客交流會(huì)。

5、 全公司層面開展提倡“顧客員工化”，全面進(jìn)行顧客教育和員工售后技巧和售后意識(shí)的新階段培訓(xùn)工作。并及時(shí)向顧客傳達(dá)公司最新動(dòng)態(tài)、最新政策等，引導(dǎo)顧客積極參與到公司的市場(chǎng)運(yùn)作中來(lái)！

6、 逐步建立顧客組織。建立顧客維護(hù)顧客的組織，減輕售后工作的負(fù)擔(dān)，成系統(tǒng)地加強(qiáng)口碑傳播的速度和力度。